Техническая и информационная поддержка

Если портал Битрикс24 создан и настроен, это еще не значит, что работа с ним закончена. Хороший портал – это портал, который работает круглые сутки на достижение ваших целей.

С появлением портала работа над ним только начинается. После запуска его потребуется наполнять, настраивать, развивать и наращивать.

Но делать все самостоятельно практически невозможно, а расширять штат невыгодно.

Решение – обратиться за технической поддержкой в специализированную компанию.

Как строится работа

Уровни обслуживания (SLA)

Уровень обращения

Критерии

Время реакции*

Критический

  • Портал недоступен.
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций портала, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
до 1 часа

Высокий

  • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций портала, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций портала
до 4 часов

Нормальный

  • Ошибки, не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций портала
  • Любые доработки, не связанные со сбоями.
  • Предоставление консультаций, обучение.
до 2 рабочих дней

Срочный

  • Данный уровень может быть назначен любой задаче по желанию клиента. Работы в рамках срочного обращения тарифицируются в двойном размере.

выполняется вне очереди первым освободившимся специалистом

Разовый

  • К данному уровню обслуживания относятся заявки, в случае если суммарный объем оказанных услуг за период превысил объем, указанный в договоре, даже если в самой заявке указан другой уровень обращения.



*Время реакции - это время, в течение которого обращение будет гарантированно принято в работу.

Срок обработки обращений включает в себя рабочие дни с 09 до 19 часов по уфимскому времени.
В выходные дни гарантированно обрабатываются только Критические и Срочные обращения в период с 10 до 18 часов по уфимскому времени.
В праздничные дни техническое сопровождение не осуществляется.
+

Базовый

3 месяца
+
+

Стандартный

6 месяцев
+
+
+

Бизнес

12 месяцев
+
+
+
+

Тарифы

Наименование

ТП-3

ТП-6

ТП-10

Включено часов в месяц

3 6 10

Срок заключения договора, месяцев

3-12 3-12 3-12

Стоимость часа, руб.

1500 1500 1500

Абонентская плата в месяц, руб.

3000 5000 8000

Постановка задачи всеми доступными каналами связи

+ + +

Доставка документов курьером (за каждую доставку) 800 руб.

+ + +

Выполнение работ по срочным 

обращениям - оплата с коэффициентом 1.5

+ + +

ТП-20

Список работ службы технической поддержки

В услуги технической поддержки портала входят следующие работы:

1. Администрирование портала и взаимодействие с хостинг-провайдером:
     a. Настройка стандартной функциональности портала.
     b. Добавление/изменение/удаление учетных записей пользователей, элементов организационной структуры компании на корпоративном портале.
     c. Управление пользователями и правами групп, импорт пользователей из предоставленной структуры.
     d. Мониторинг состояния портала.
     e. Контроль резервного копирования системы и данных корпоративного портала.
     f. Настройка резервного копирования.
     g. Восстановление данных из резервной копии.
     h. Анализ и оптимизация работы портала для снижения нагрузки, оказываемой на сервер.
     i. Настройка модуля «Проактивная защита».
     j. Тестирование портала с помощью модуля «Монитор производительности», составление отчетов, реализация улучшений.
     k. Работа с модулем «Монитор качества»: тестирование портала, составление отчетов, реализация улучшений.
     l. Взаимодействие со службой технической поддержки хостинг-провайдера и системными администраторами.

2. Оперативное решение возникающих проблем:
     a. Первичная диагностика проблемы и ее устранение.
     b. Восстановление паролей (только по официальному запросу).
3. Контентные работы на портале.
4. Обучение, консультирование:
     a. Обучение работе с Битрикс24 в рамках функциональности используемой редакции корпоративного портала.
     b. Обучение работе со стандартными средствами, используемыми при работе с корпоративным порталом.
     c. Работа с ошибками и взаимодействие с Битрикс24 (данный пункт не включает программирование новых возможностей и обновление портала на новую версию).
5. Настройка модуля «Телефония»:
     a. Настройка подключения входящих/исходящих номеров, арендованных у компании 1С-Битрикс.
     b. Настройка подключения к облачным АТС из списка протестированных компанией 1С-Битрикс.
     c. Диагностика и возможная настройка подключения к офисным/облачным АТС других производителей/поставщиков услуг.
     d. Настройка правил маршрутизации звонков в портале.
6. Настройка модуля «CRM»:
     a. Настройка прав доступа пользователей к модулю CRM.
     b. Настройка справочников модуля CRM.
     c. Настройка отчетов.
     d. Настройка правил интеграции в рамках базового функционала портала.
7. Настройка бизнес-процессов в рамках стандартной функциональности портала.
8. Установка и настройка модулей из Marketplace Битрикс24 без доработки функциональности.
9. Консультации по работе с порталом в рамках стандартных возможностей.
10. Настройка обмена данными с внешними информационными системами (1С и пр.):
     a. Настройка стандартной интеграции с 1С.
     b. Контроль корректности обмена данными с 1С.

CRM-форма появится здесь